د. هند مرزا
إدارة الجودة استراتيجية إدارية تعددت تعاريف خبراء الإدارة لها، فلا أحد من دارسي الإدارة ينسى تعريف ديمنج (أبو الجودة) للجودة أنها "الوفاء بحاجات المستفيد حاليا ومستقبلاً"، وما زلنا نذكر تعريف جوران أنها "ما يتلاءم مع استخدامات المستفيد"، أما إيشكاوا فقد عرفها أنها "المنتج الأكثر فائدة والذي يرضي المستفيد دوماً. هذه التعاريف تلخص في مضمونها التأكيد على أن حاجات ورضا المستفيد – أو كما يسميه البعض العميل رقم (1) - ركيزة أساسية في إدارة الجودة، مما يدعونا نتساءل عن ماهية هذه الاحتياجات، وما الذي يرضي العميل وما الذي لا يرضيه؟ فالعميل يحتاج إلى منتج أو خدمة تحمل مجموعة من الخصائص مثل القوة والمتانة وانخفاض التكلفة، والملائمة للغرض الذي أعدت من أجله، ويمكن أن نضيف إليها مواصفات أخرى: مثل التوافق مع لغته وثقافته ومستواه الفكري مما يؤدي إلى شعوره بالرضا وعدم الاستياء.
ولقد حرصت الخطوط الجوية العربية السعودية، طوال سنوات عمرها المديد على مراعاة خصائص ثقافة المجتمع السعودي ولغته العربية التي هي لغة القرآن الكريم، ومن أبسط الأمثلة على ذلك استخدام اللغة العربية في جميع تعاملاتها ومطبوعاتها وإعلاناتها في مختلف وسائل الإعلام جنباً إلى جنب مع اللغة الإنجليزية. لكن الخطوط السعودية أخيرا ابتعدت قليلاً عن استراتيجيتها مع اللغة العربية وتحديداً في التذاكر، فالتذاكر الإلكترونية التي تصدرها أو تصدرها مكاتب السفر والسياحة منذ عام تقريباً مكتوبة باللغة الإنجليزية فقط، دون أن تحتوي على كلمة عربية، الأمر الذي يخل بأساسيات إدارة الجودة وهي حاجات وخصائص المستفيدين وهم أكثر من نصف المجتمع ممن لا يجيدون اللغة الإنجليزية.
وعلى الرغم من إجادتي التامة للغة الإنجليزية، لكني وضعت نفسي موضع المواطن أو ضيفنا المقيم الذي لا يتقن اللغة الإنجليزية، أو يتقنها بدرجة قليلة. ووجدت أن التذكرة باللغة الإنجليزية قد تسبب استياء العميل نظراً لعدم قدرته على قراءة البيانات المهمة للرحلة مثل تاريخ الذهاب، والعودة، ورقم الحجز، وموعد الإقلاع، كما يمكن أن تسبب له الإحراج عندما يطلب من شخص آخر قراءة البيانات، فضلاً عن ذلك فالتذكرة لا تحتوي على كوبونات أو قسائم توضح رصيد الراكب المتبقي من سعر التذكرة، والأسوأ من ذلك كله هو أنه بعد انقضاء مدة على عدم استخدام التذكرة قد يقوم مالك التذكرة أو أحد أفراد أسرته بإتلافها - عن غير قصد ظناً منهم أنها ليست تذكرة، الأمر الذي يترتب عليه هدر الإمكانات المادية والجهد في استخراج بدل تالف للتذكرة.
قد يبرر البعض أن الخطوط السعودية تعيش عصراً جديداً تتسارع فيه خطواتها نحو التطوير لتلحق بركب التقدم والتطور، وأن التذاكر الإلكترونية باللغة الإنجليزية هو الأسلوب المتبع عالمياً من قبل الخطوط الجوية، إلى جانب أنه أقل تكلفة من نموذج التذاكر القديمة التي تصدر باللغتين العربية والإنجليزية. ومهما يكن من مبررات، مجرد اقتراح أتقدم به إلى الخطوط السعودية، أن تعيد النظر في تذاكرها الإلكترونية. من خلال العودة إلى النموذج القديم للتذاكر الذي يشتمل على كوبونات باللغتين العربية والإنجليزية، أو تطوير نموذجها الحالي تمشياً مع خصائص العميل المحلي، الذي يشكل نسبة كبيرة من عملاء الخطوط السعودية.، فاللغة عنصر من عناصر ثقافة المجتمع، فكلما تمسك أفراد المجتمع ومؤسساته بها زادت من قدرته في المحافظة على هويته من الهيمنة الثقافية بأشكالها كافة.
خاتمة: الخطوط الجوية العربية السعودية أثبتت لعملائها على المستويات المحلية والعربية والدولية أنها ليست عربية بمطبوعاتها وإعلاناتها وقهوتها فحسب بل إسلامية بمنعها ما حرمه ديننا الإسلامي من مشروبات وأفلام منافية للأخلاق على رحلاتها، مما أكسبها ثقة واحترام المسافرين من المسلمين في شتى أنحاء العالم.، وآمل أن تستمر كذلك ـ بإذن الله
الاقتصادية